Hjælp! Jeg skal have feriedagpenge!
Jeg har netop dags dato skrevet følgende email til min A-kasse :
Kære AAK,
Jeg er dybt frustreret.
Hvis jeg som universitetsuddannet gymnasielærer _ikke kan forstå_ hvordan jeg skal søge om noget så helt almindeligt som feriedagpenge, så er der et eller andet galt. Og jeg er ikke sikker på, at det er mig, der er noget galt med. Kan det virkelig være rigtigt at jeg skal svare på dusinvis af spørgsmål, side op og side ned, om den ene mærkelige detalje efter den anden som jeg ikke aner en pind om, for at søge om feriedagpenge?
Det eneste der kommer ud af dette er min frustration og at jeg nu alligevel skal bruge jeres tid på at behandle og besvare en email som denne, selvom jeg formoder at det kunne være nemmere løst i net@kassen. Det må kunne gøres nemmere, lettere forståeligt, mere hjælpsomt og mindre fremmedgørende end det opleves på denne side af skærmen ! Jeg håber i vil tage denne feedback med i jeres evaluering af net@kassen – og jeg vil gerne understrege at mine frustrationer ikke skyldes det at arbejde med nettet eller med webløsninger generelt – men specifikt er rettet imod jeres webtjeneste, der efter min ærlige mening er hverken brugervenlig, i teknisk henseende, eller i fht. at hjælpe med at gøre ansøgningsprocessen til en god oplevelse, hvor man nemt og elegant kan finde frem til de nødvendige oplysninger. Jeg fatter i mange tilfælde ganske enkelt ikke, hvad der spørges efter, og i mange tilfælde har jeg heller ingen anelse om hvordan jeg skal finde frem til de efterspurgte oplysninger.
Sagen er den, at jeg som nyansat (pr 1/8 2009) gymnasielærer endnu ikke har optjent fuld ret til løn i hele min ferie. Jeg skal derfor søge om at få feriedagpenge i den periode, som jeg ikke har optjent løn til i 2010. Fra og med 2010 vil jeg have optjent tilstrækkeligt til at få fuld løn i hele min ferie, så dette er således kun aktuelt fordi jeg p.t. kun har optjent for knapt 1/2 år (fra 1/8 2009 til og med december 2009).
Så dette vil jeg hermed gerne ansøge om. Jeg har som sagt forsøgt at anvende jeres webtjeneste net@kassen, men jeg har ingen anelse om hvorvidt dette er lykkedes på en tilfredsstillende måde, da jeg ikke synes at det klart fremgår af ansøgningen præcist hvad det egentlig er jeg har søgt om.
Derfor denne email, i det spinkle håb at en hjælpsom sjæl i AAK (som jeg iøvrigt sætter stor pris på mit medlemsskab af) vil komme mig til undsætning.
Venlige hilsener,
Morten Blaabjerg–
Fri software (fri som i ytringsfrihed, ikke som i gratis) er efter min mening et af de allervigtigste spørgsmål i vores tid.
Jeg støtter derfor Free Software Foundations arbejde for udbredelsen af fri software : http://fsf.org/Læs mere om hvorfor dette er så vigtigt her : http://www.gnu.org/philosophy/why-free.html
Jeg poster en kopi af denne email her, fordi jeg er interesseret i at komme dårlige weboplevelser som denne til livs.
Jeg har heldigvis få af denne type oplevelser i min hverdag, hvor jeg er storbruger af tjenester som f.eks. GMail, Google Docs, MediaWiki, Netbank og Lectio m.v. Jeg har tidligere skrevet om en lignende dårlig oplevelse med min datters læges webløsning, og jeg kunne let have skrevet en hel del om mine dårlige oplevelser med SKAT’s webløsninger, med Digital Signatur og med Borger.dk (som jeg ellers iøvrigt synes er et virkelig godt projekt – det er bare ikke altid intentionerne lever op til virkeligheden).
Ved at skrive om oplevelsen her håber jeg over tid at komme i kontakt med andre der også har dårlige oplevelser med de webløsninger vi bydes af (især, virker det til) offentlige institutioner, og ved at udveksle erfaringer og nyheder ad åre være med til at øve større indflydelse for at ændre forholdene til det bedre. Min grundholdning er at mange dårlige weboplevelser kan undgås hvis institutioner og udviklere bliver mindre teknisk dovne, opnår større og bedre viden om brugeradfærd og hvordan brugerinterfaces og informationsarkitekturer kan og bør bygges op for at fungere bedst muligt – og f.eks. forholder sig til softwarens ejerskabsforhold, jævnfør de linier om fri software jeg har i min email-signatur.
Og det blev mandag, og det blev tirsdag, og det blev onsdag … og en tanke opstod i hans hovede… Gad vide om der nogensinde kommer et svar pr email tilbage fra AAK?
Hvis ikke der gør bidrager det jo kun til sagaen om dårlige brugeroplevelser, og tvinger mig til at skulle bruge tid på at ringe dem op, og bruge AAK’s medarbejderes (formodentlig kostbare) telefontid på at betjene min henvendelse.
Jeg modtog 28. maj svar på min henvendelse til AAK, og jeg har fået lov til at videregive den efterfølgende korrespondance her, for at vise, at min A-kasse tog min henvendelse ganske alvorligt (selvom de var umiddelbart var sløve at til at svare i første omgang), og aktivt arbejder for at forbedre deres online-oplevelse :
Og jeg svarede samme dag flg :
Og Birgit svarede tilbage 2 dage senere :
Efterfølgende ringede Birgit mig op som tilbudt og vi havde en fin udveksling, der dels gav mig klarhed over hvorvidt min ansøgning var udfyldt korrekt og gået korrekt igennem – og dels kunne Birgit fortælle om hvordan AAK arbejder for at forbedre oplevelsen med Net@kassen.
Det mest opmuntrende ved disse udvekslinger er efter min mening, at de viser nogle autentiske udvekslinger, som går på tværs af de tekniske løsninger. Flere af disse, tak!
Ofte ser man, at f.eks. en offentlig institution eller organisation ‘ikke kan’ (eller ‘ikke vil’) håndtere henvendelser udenfor systemet, hvorfor f.eks. telefoniske henvendelser pr automatik henvises til en kontaktformular på hjemmesiden. Lægen anvender f.eks. principielt ikke email (pga en hypotetisk frygt for at skulle diagnosticere patienter via email), og istedet må man som patient spises af med et primitivt, proprietært (dvs. ufleksibelt = få muligheder for at eksportere data) CMS og en kontaktformular hvor man ikke kan skrive mere end 200 tegn, fremfor at udnytte den hurtige og bekvemme form for kommunikation, som email er blevet.
Birgit vendte rent faktisk tilbage og gav svar, og var i stand til at se mennesket på tværs af systemerne – hvilket stemmer godt overens med det indtryk jeg iøvrigt har af a-kassen, som jeg er ganske glad for.