Jeg skrev just nu følgende besked til min datters læge – i talrige portioner x mindre end 500 karakterer i klinikkens interne patient-læge beskedsystem via klinikkens website :
Kære Kirsten,
Det følgende vedrører ikke dig direkte, personligt eller fagligt, men hele klinikken og klinikkens valg af kommunikationsværktøjer i fht. patienter. Da jeg ikke kan skrive flere karakterer end 500 “per besked” i dette elektroniske beskedsystem, bliver jeg nødt til at dele beskeden op i flere afsnit, afsendt hver for sig.
1)
Som du ved har vi haft en del opkald til klinikken da vores datter Alma har været en del syg. Det er meget svært at komme igennem på telefonen, hvorfor vi meget ofte må foretage gentagne opkald, for overhovedet at trænge igennem og blive stillet i kø.
For hvert opkald bonges vi af vores telefonudbyder, uanset om opkaldet går igennem, varer 2 sekunder før vi smides af eller lignende. Dette betyder at vores telefonudgifter pludselig eksploderer med først +20, siden 30, 50 og flere hundrede kroner. Det kan ikke være rimeligt, at vi fordi i har et telefonsystem, som ikke har kapacitet til at modtage og håndtere alle de telefonopkald, som klinikken modtager, pludselig oplever at vores telefonomkostninger stiger med måske 100-200%.
Så hermed et ønske og en opfordring til at få investeret i et nyt telefonsystem med opdateret kapacitet, således at opkald ikke smides af pga. overbelastning, men tillader *alle* opkald at blive stillet i kø.
2)
Det er udmærket, at klinikken tilbyder elektronisk kommunikation vh.a. jeres webside. Kommunikationen har imidlertid talrige begrænsninger, som det imidlertid burde være let at komme ud over.
F.eks. er 500 tegn per besked ikke altid nok. Hvorfor denne kunstige, arbitrære grænse på mængden af tekst/information i en besked?
Hvorfor kan man kun skrive specifikt til en bestemt læge eller sygeplejerske og ikke til alle, eller til flere af lægerne/ansatte på een gang?
Det er en uskik at påtvinge brugeren af en browser at websitet åbner et nyt browservindue (når man ønsker at skrive en besked til jer). Enhver bruger kan vælge at åbne websider i nye vinduer eller browsersessioner hvis man vil. At påtvinge alle brugere dette strider imod gode webstandarder og gør at jeg som bruger risikerer at miste data, hvis jeg uforvarende kommer til at lukke min browser uden at opdage at der ligger andre åbne browsersessioner. Det er skidt for alle involverede.
At den nye browsersession/login-session dertil lukkes når der har været “inaktivitet” (som f.eks. at skrive en besked?) og man derefter bedes om at logge ind endnu engang, er endnu en generende designfejl, som gør systemet endnu mere generende overfor brugeren dvs. patienten i den anden ende.
Giv som minimum en mulighed for at kontakte klinikken per email. Alt andet er hverken rimeligt eller praktisk. Resten af verden har adopteret email – hvorfor kan i ikke det samme? Det er ikke alle henvendelser der kræver den grad af identifikation eller hemmelighedskræmmeri, som jeg godt kan se i har forsøgt at bygge ind i systemet. Reserver de særlige foranstaltninger til de særlige tilfælde – og brug almindelig, solid, elektronisk kommunikation (som f.eks. email) hvor det er både lettere og hurtigere, og hvor der i forvejen er udviklet solide løsninger i kan tage i anvendelse.
For hver barriere i stiller op i jeres online system for brugeren/patienten, desto mere langsommeligt og besværlig gør i det at kommunikere effektivt elektronisk med klinikken. I fht. akut sygdom er det ubrugeligt. Der henviser i så også til jeres telefonsystem, der imidlertid ikke er bedre, da det er umuligt at komme igennem, specifikt på de tidspunkter, hvor der er telefonisk konsultation.
Med ønske om, at i vil tage denne henvendelse alvorligt og arbejde for at forbedre jeres anvendelse af såvel telefon som elektroniske løsninger til kommunikation. Det kan gøres meget bedre, og jeg er fuld af tillid til, at i vil tage skridt i retning af forbedringer.
Med venlig hilsen,
Morten Blaabjerg, far til Alma
PS. Jeg er ikke selv patient i klinikken, men far til en hyppig gæst – formodentlig også i fremtiden, hvorfor jeg har haft en del kontakt med klinikken den seneste måned.
Jeg kan godt forstå, hvis nogen synes at jeg sommetider kæmper mod vindmøller og drives af en rasende energi som får mig til at bruge tid på kampe, som ikke forekommer gunstige eller konstruktive. Men jeg er også af den faste overbevisning, at vi hver især kan hjælpe hinanden – sommetider ved at lægge pres på hinanden, ved at forvente mere af hinanden – sommetider synes jeg det er vores forbandede pligt at forvente intet mindre end det bedste af hinanden. Ellers bliver det utåleligt at være her. Hvis vi ikke gør vores bedste, så er der mennesker der dør af det, mennesker eller dyr der udsættes for urimeligheder, ligegyldighed eller undertrykkelse, eller også skaber det andre unødige lidelser. Ikke nødvendigvis for os selv – eller lige her og nu. Men der er presserende problemer i verden, som vi bliver nødt til at tage os af. Hvis ikke vi kan få hinanden til at yde intet mindre end det bedste vi kan, så har vi ikke chancen for at gøre os forhåbninger om at imødegå nogle af de seriøse udfordringer vi har som mennesker, planet og eksistenser og eksistens-fællesskaber.
Således også når man anvender en kommunikationsløsning i sin virksomhed. Det lægehus min datter har er såmænd ganske godt med på “noderne” og har rent faktisk et elektronisk kommunikationssystem. Mange læger har slet ikke sådan noget, min egen læge inklusive. Men hvorfor de ikke “bare” kan anvende email som alle andre, er mig en kæmpe gåde. Hvorfor de med vold og magt skal fastholde at kombinere deres elektroniske kommunikation med sindrige elektroniske identifikationssystemer og login-systemer, fatter jeg ikke. Alle andre kan finde ud af at anvende email. Men åbenbart ikke læger eller sundhedsfaglige institutioner.
Men hvorom alting er, hvis ikke vi ytrer os, forlanger noget bedre, når vi møder noget der er for dårligt, så er vi også selv med til at opretholde status quo – og altså acceptere mindre end hvad vi ved er godt for os. Derfor disse kampe. Derfor disse ytringer. Og derfor vælger jeg at genpublicere min besked til min datters læge i dette forum, hvor andre kan følge den til videre inspiration og eftertanke. Det samme gælder det følgende.
Og en opfordring til vores telefoni-udbyder til genovervejelse af sin prispolitik
Ved samme lejlighed skrev jeg også denne besked til vores udbyder af IP-telefoni :
Jeg synes ikke jeres opkaldsafgift er rimelig. Vi har haft en del opkald til vores læge da vores datter har været syg, og det er meget svært at komme igennem til lægen på telefonen, hvorfor vi må foretage gentagne opkald, for overhovedet at trænge igennem og blive stillet i kø.
For hvert opkald bonges vi 20 øre, uanset om opkaldet går igennem, varer 2 sekunder før vi smides af eller lignende. Dette betyder at vores telefonudgifter pludselig eksploderer med +20, 30, 50 måske hundrede kroner, fordi vores datter er syg. Det er især latterligt, fordi opkald hvor vi så rent faktisk kommer igennem koster noget i retning af 47 øre eller lignende.
Jeg vil gerne bede jer om at forholde jer til denne effekt af jeres prispolitik – ellers bliver vi nødt til at overveje at finde en anden IP-telefoni udbyder, der ikke tager sig betalt på denne måde. Det kan ikke være rimeligt at tage betaling for reelt ingenting, selvom jeres minuttakst er meget lav. Så hellere en højere, men reel minuttakst.
Mvh.
Morten Blaabjerg
Vores udbyder af IP-telefoni har iøvrigt også et egenudviklet kommunikationssystem med loginsystemer og hele pivetøjet, der kobler kundens forbrug og betaling osv. og øvrige oplysninger om IP-adapter, tidligere problemer osv. med en online kundeservice, som dybest set er en beskedcentral. Præcis den samme funktionalitet kan opnås ved at anvende Gmail kombineret med filtre og andre værktøjer der gør at man kan dirigere konversationen hen til rette vedkommende.
Problemet med disse selvudviklede kommunikationssystemer er at de er dyre at udvikle, og at de er dyre at vedligeholde. Over tid degenererer de ofte, alt imens resten af samfundet kører videre for fulde tangenter med langt mere avancerede værktøjer, i takt med at Google o.a. udvikler ny funktionalitet som får “gamle” teknologier som email til at flyve. Der er masser af problemer, specielt i fht. spørgsmålet om ejerskab af informationer og om ejerskab og kontrol med de teknologiske arkitekturer, der anvendes. Men det er værd at overveje om man som virksomhed spænder sin hest for en vogn der er for dyr i drift eller forældes for hurtigt, i fht. den udvikling der iøvrigt finder sted på nettet. Er det virkelig umagen værd at “afsondre” sin virksomheds elektroniske kommunkation fra resten af verden, når der findes alment udbredte, solide teknologier og tjenester, som allerede har bevist deres værdi, og sandsynligvis kan spare virksomheden både penge og besvær? – Hvis man altså vælger at gå “open source” eller anvende gratis løsninger som de der tilbydes af virksomheder, der har specialiseret sig i alle typer af elektronisk kommunikation (som f.eks. Google eller Amazon o.a.).
Jeg tror desværre de dårlige løsninger som man ofte støder på i virksomheders og diverse halv- og heloffentlige institutioners elektroniske kommunikationsløsninger som oftest skyldes uvidenhed hos både kunder og webudviklere, og at diverse webbureauer ikke er tilstrækkeligt motiverede til at oplyse deres kunder om de reelle muligheder på nettet indenfor f.eks. open source, så længe at der er så gode forretningsmodeller i at sælge allerede udviklede CMS- og beskedsystemer, som kan være udmærkede, men som oftest er dårligt supporterede, og især efterlader kunden i en dårlig situation hvis virksomheden går ned eller af andre grunde ikke længere kan yde support og vedligeholdelse. En risiko ved enhver anvendelse af proprietær software.
Stødte netop ind i een af disse årsager til at jeg ikke længere bør benytte walled gardens som Facebook og LinkedIn. Jeg ville blot redigere min profil-beskrivelse på LinkedIn hvilket ikke burde tage mere end et par minutter. Men et bump på vejen indtrådte – da følgende tekst med småt og med rød farve viste sig under indtastningsfeltet :