Til DSB Kundeservice,

Jeg ønsker hermed at indgive en klage over den rejse vi foretog med DSB 29/3 fra Odense til Berlin.

Jeg og min familie, ialt 2 voksne og 2 børn på hhv. 4 og 1 år havde 29/3 en mildest talt uheldig og skrækkelig oplevelse, da vi tog med InterCityExpress-toget fra Fredericia med retning mod Berlin – en rejse vi havde bestilt god tid i forvejen, fordi vi gerne ville give vores børn en god rejseoplevelse med toget – og ikke skulle skifte tog eller tilbringe lange ventetider i en lufthavn på vores rejse.

Det første der sker er at togføreren påtaler, at vi har en barnevogn og en klapvogn med toget – hvilket forlængst er blevet arrangeret med DSB da vi købte rejsen, hvorfor vi havde pladsbillet til barnevognen på strækningen Odense-Fredericia t/r. I toget til Berlin var det ikke muligt at bestille plads, men vi fik at vide, at vi gerne måtte medtage dem. Begge kan klappes fuldstændigt sammen, hvilket vi var igang med at foretage, da togføreren påtaler medbringelsen. Men idet medbringelsen af barnevognen er en klar forudsætning for at vi valgte at tage toget, forekommer det besynderligt, at dette skal påtales idet vi stiger ind i toget.

Vi kommer imidlertid efter dette godt afsted fra Fredericia, men efter kort tid tager rejsen en uventet drejning.

I nærheden af Vamdrup får vi at vide, at toget må holde stille og ikke kan køre videre, fordi der længere syd på strækningen har været en påkørsel – formodentlig af en person, men de nærmere omstændigheder kendes ikke.
Vi får at vide, at vi sandsynligvis skal videre med bus – selvom vi (vi og de passagerer vi talte med i nærheden) alle foretrak at afvente en normaldrift i toget, så vi fortsat (med nogen forsinkelse) kunne få den rejse til Berlin uden skift, som vi har bestilt og betalt, og for at undgå med besvær med at skulle have bagage og barnevogn m.v. ud og ind af tog og busser, bl.a. af hensyn til vores børns rejseoplevelse.

Det kan imidlertid ikke lade sig gøre at skaffe busser, tilsyneladende – hvorfor toget holder stille i adskillige timer – inden der så kommer noget information om, at politiet nu har afspærret strækningen og afsøger denne med hunde, hvorfor vi alligevel skal med nogle busser videre. Vi får endvidere oplyst, at der slet ikke længere er nogen lokofører på toget – denne har angiveligt forladt toget, fordi han/hun er blevet sat til at køre et andet tog.

Vi tager indtil videre situationen med ro og oprejst pande, pakker roligt sammen og får børn og barnevogn m.v. ud af toget for at stige ind i de busser, der skulle kommer.
Der ankommer nogle busser, som fyldes til bristepunktet med passagerer fra toget, og som skal køre os til Vojens – hvilket tager vel mindst en halv times tid, hvis ikke længere. Vores børn er allerede nu temmelig trætte – den ældste falder i søvn på sit sæde kort inden bussen kommer til Vojens, hvor hun må vækkes, da vi skal af, angiveligt fordi vi herfra skal videre med et tog sydpå. Angiveligt, fordi det er så sparsomt med information, og fordi der ingen DSB-medarbejder er med de busser vi transporteres med.

Den næste oplevelse tager for alvor kegler, da vi får forlydender om, at togdriften nu er “normaliseret” hvilket vi ved selvsyn kan konstatere, da der holder et IC3-tog, der – netop idet vi myldrer ind på perronen – kører i sydgående retning, tilsyneladende uden efterretninger om, at dette tog muligvis (vi ved det ikke) skuile have haft passagerer med fra InterCity Express toget. Under alle omstændigheder uhyre frustrerende at stå i Vojens på det tidspunkt, hvor vi ellers ville have været i Berlin, under andre omstændigheder. Ventetiden på perronen i Vojens er kold for os alle – men der kommer ikke noget tog der skal køre os sydpå. Damen i kiosken overrendes af mennesker, der vil vide noget, men hun kan blot henvise til 70 13 14 15, som jeg og flere andre forsøger at ringe til. Efter temmelig megen vente-musik og efter at have trykket sig igennem adskillige “brugervenlige” telefonmenuer, og efter at have talt med to medarbejdere fra DSB, hvoraf den ene ikke vidste noget, andet end at togdriften nu var “normaliseret” (hvad det så skulle hjælpe?), og en anden, som ikke kunne hjælpe, men derimod kunne fortælle at han ikke kunne stille os videre til de der kunne hjælpe os, fordi de var netop i dette øjeblik (sådan fremgik det af samtalen) var ved at blive fyret…! – Der står vel omkring et par hundrede mennesker på Vojens station og fryser, fordi de er blevet dumpet der af nogle busser som DSB har bestilt, og netop i det øjeblik vælger DSB at fyre udlandsdivisionen…

Jeg afslutter samtalen med DSB – flere andre har haft bedre held end jeg, og det forlyder at der nu igen vil komme nogle busser, som denne gang skal køre os til Flensburg, hvorfra vi da vil kunne tage et tog videre til Hamburg og herfra til Berlin.
Busturen til Flensburg forløber omtrent som turen fra Vamdrup til Vojens – dog er den længere, og idet bussen er en turistbus og ikke en rutebil, må barnevogn m.v. skilles helt ad og pakkes ned i bussens bagagerum – sammen med de mange andre barnevogne m.v. der skal med. Undervejs er der forlydender om, at der måske slet ikke var nogen personpåkørsel – men en påkørsel af en fugl – og at dette skulle være årsagen til, at politiet afspærrede strækningen og ikke kunne finde den påkørte person.

Modtagelsen af DB i Flensburg er eksemplarisk – der er en DB medarbejder der afventer de danske passagerer fra bussen og sørger for at bringe os alle helt hen til den rigtige perron og elevator. Man tænker uvægerligt – tænk, hvilken forskel det ville have gjort, om der havde været en DSB medarbejder med busser m.v. der på lignende vis havde kunnet guide og give ordentlig information. Men det skal senere vise sig, at DB ikke har noget at lade DSB høre, når alt kommer til alt.

Allerede i Hamburg – hvor der ingen information er udover den man selv kan opsøge i en informationsskranke – lykkes det at blive yderligere forsinket for os og de øvrige familier med barnevogne og små børn, der nu er blevet til en gruppe der følges ad. Det sker idet toget der afgår fra Hamburg mod Berlin nægter at tage os med, hvorfor vi må se på at toget ruller afsted foran snuden på os – og nu må vente yderligere på den næste forbindelse til Berlin, hvilket betyder at vi først er i Berlin omkring kl 21 onsdag aften.

Nu skulle man måske tro, at man ikke kan opleve flere uheldige oplevelser på sådan en togrejse. Men det er ikke tilfældet.

Da vi skal afrejse en lille uge senere fra Berlin med kurs mod Danmark viser det sig – informationerne kommer først, idet toget kommer ind til Berlin Hbhf. – at adskillige vogne, herunder de vogne, hvori vi havde bestilt plads, ganske enkelt ikke er tilkoblet toget, fordi de er “kaput”. Disse vil først blive tilkoblet i Hamburg, viser det sig. Igen er informationerne yderst mangelfulde. Resultatet er et tumultagtigt kaos på perronen og i de vogne der er på toget – 100 mennesker der forsøger at klemme sig ind i de samme togvogne, fordi de vogne de ellers skulle befinde sig i, ikke findes på toget. Vi rejser vel at mærke stadig med to små børn, og må tilbringe rejsen fra Berlin til Hamburg dels stående og siddende i en mellemgang i toget, og må finde os i at blive forulempet af andre passagerer, der nægter at trække længere ind i togvognen, hvilket forhindrer os og andre passager i at komme videre ind i toget. Ikke en undskyldning eller nogen form for kompensation eller plaster på såret gives der af DB i den forbindelse. Vi føler os faktisk godt gammeldags røvrendt. Det er efter mine begreber helt utænkeligt at DB ikke har haft informationer om de manglende vogne, som kunne have nået os på et langt tidligere tidspunkt. Vi har trods alt ventet på hovedbanegården i adskillige timer på vores tog, og en lille smule information på tavler eller fra en medarbejder ville have gjort underværker, for ikke at tale om, at det kunne have fået en langt højere prioritering at skaffe de nødvendige vogne.

Rejsen videre fra Hamburg til Fredericia forløber nogenlunde planmæssigt, bortset fra at toget her forsinkes så meget, at det ikke kan lade sig gøre for os at opnå forbindelse med det tog videre til Odense, som vi har pladsbilletter til. En mindre detalje – men måske virker det ikke specielt fremsynet at give os et “vindue” på så få minutter i Fredericia til at skifte tog, at der skal kun en mindre forsinkelse til, tilsyneladende, for at forbindelsen ikke kan opnås.

Jeg er desværre nødt til at sige, at vi efter denne rejseoplevelse vægrer os ved at vælge toget som rejseform næste gang vi skal ud at rejse med vores børn. Ikke pga. de opståede forsinkelser, men pga. den kluntede håndtering af situationerne – på både dansk og tysk side – af de uventede situationer, som skaber unødig usikkerhed, ekstra ventetid og stress.

Vi klager ikke over forsinkelsen af vores udrejse – vores rejse blev på lidt over 12 timer mod de forventede ca. 5 timer. Vi klager ikke over den uventede, opståede situation som vi var så uheldige at blive fanget i, som følge af en mulig personpåkørsel, hvilket i bekræftende fald er en dybt ubehagelig og sørgelig hændelse for alle involverede.

Vi klager over det, som vi har oplevet som en kluntet og usikker håndtering af situationen af DSB (og til dels DB), fravær af personale og service og af ordentlig information – og slet ingen som helst hensyntagen til at man som familie rejser med små børn, eller kompensation for, at man under ingen omstændigheder får et produkt der ligner det man har købt (en rejse uden skift og fravær af alt det besvær det indebærer). Vi klager også over, at forsinkelsen blev unødigt lang, pga den kluntede håndtering og dårlige information eller fravær af information og koordinering internt i DSB. Allerede da de første busser havde kørt os til Vojens fik vi via 70 13 14 15 at vide, at togdriften var “normaliseret” – og kunne til vores store frustration se tog køre sydpå – uden selv at kunne få lov til at køre med det tog vi havde købt billet til. DSB kunne have valgt at holde toget (og lokoføreren!) på strækningen og lade det køre videre til Berlin med den forsinkelse der nu engang var opstået – og på den måde undgå den umådeligt anstrengende – for os og vores børn, og for de øvrige rejsende, herunder mange andre familier med små børn – videre forsinkelse af vores rejse, herunder efterfølgende mange skift.

Vi klager også over, at vi på vores hjemrejse ej heller har fået det produkt vi har betalt for, denne gang uden nogen påviselig karakter af “force majeure”, som den formodede påkørsel på vores udrejse efter alt at dømme kan kategoriseres som.

Venlige hilsener,
Morten Blaabjerg

Vedhæftet indscannet kopi af vores togbilletter samt faktura fra DSB.

Denne henvendelse er samtidig med indsendelsen til DSB publiceret online på undertegnedes blog samt på TrustPilot.

PS. Vedr. den anvendte email-adresse : Jeg ønsker ikke at benytte diverse tilbudte online-formularer til at kontakte DSB, da det fratager mig muligheden for at beholde en kopi af min email. Jeg finder det ærligt talt ikke en rimelig brugeroplevelse af organisationens webside, at man skal have oplevelsen af at blive trukket rundt ved næsen, fordi man vil sende organisationen en email. Jeg vil opfordre jer til at finde en simpel og brugervenlig måde at anvende email i organisationen på, dvs. ganske enkelt publicere de relevante email-adresser, hvor det er muligt at finde dem. Hvis alle andre kan, hvorfor skulle DSB så ikke også kunne?

Jeg synes det er en kedelig sag, og specielt en kedelig sag at skulle bruge sin tid på.

Men jeg mener helt alvorligt, at det er en borgerpligt at oplyse om en så dårlig oplevelse som den vi har haft her, for at vise DSB (og andre virksomheder/organisationer) at de må stå til ansvar for deres dårlige kommunikation og kundehåndtering, og for på den måde – håber jeg – at fremprovokere en dialog. Alene det at DSB søger at undgå at publicere noget så simpelt som en emailadresse på deres hjemmeside signalerer for mig, at de ser deres organisation som en silo, der er løsrevet fra resten af samfundet og fra almindelig kontakt med deres kunder, på ligeværdige vilkår. DSB vil styre hvordan kontakten og kommunikationen skal finde sted. Men det er ikke en respektfuld måde at gå i dialog med nogen på, at stikke dem et online-skema og kalde det for en email. Det er på tide, at DSB rykker ud af siloen.

Det er ikke så meget forsinkelsen og det at blive udsat for en så tragisk hændelse, som det altid er, når nogen vælger at kaste sig ud foran et tog (hvis det da var det der skete) – men hele den måde organisationen fraskriver sig ansvar, i sin ageren og kommunikation, i selve toget, telefonisk og via nettet, i telefonmenuer, ventemusik, i besparelserne på personale osv. der fører til sådan nogle absurde situationer for virksomhedens kunder. Situationer man som kunde bringes i fordi virksomheden lider under nogle kort sagt forkerte forestillinger om hvordan den skal drive virksomhed. Forkerte, fordi de så åbenlyst skaber dårlige oplevelser for deres kunder og dårlig omtale – og vel derfor er kontraproduktive i fht. virksomhedens mål og mission?

Og det talt som en, der er daglig kunde hos DSB, og normalt er glad for det – som pendler på (en del af) den selvsamme strækning vi havde denne meget dårlige oplevelse med.

Kære AAK,

Jeg er dybt frustreret.

Hvis jeg som universitetsuddannet gymnasielærer _ikke kan forstå_ hvordan jeg skal søge om noget så helt almindeligt som feriedagpenge, så er der et eller andet galt. Og jeg er ikke sikker på, at det er mig, der er noget galt med. Kan det virkelig være rigtigt at jeg skal svare på dusinvis af spørgsmål, side op og side ned, om den ene mærkelige detalje efter den anden som jeg ikke aner en pind om, for at søge om feriedagpenge?

Det eneste der kommer ud af dette er min frustration og at jeg nu alligevel skal bruge jeres tid på at behandle og besvare en email som denne, selvom jeg formoder at det kunne være nemmere løst i net@kassen. Det må kunne gøres nemmere, lettere forståeligt, mere hjælpsomt og mindre fremmedgørende end det opleves på denne side af skærmen ! Jeg håber i vil tage denne feedback med i jeres evaluering af net@kassen – og jeg vil gerne understrege at mine frustrationer ikke skyldes det at arbejde med nettet eller med webløsninger generelt – men specifikt er rettet imod jeres webtjeneste, der efter min ærlige mening er hverken brugervenlig, i teknisk henseende, eller i fht. at hjælpe med at gøre ansøgningsprocessen til en god oplevelse, hvor man nemt og elegant kan finde frem til de nødvendige oplysninger. Jeg fatter i mange tilfælde ganske enkelt ikke, hvad der spørges efter, og i mange tilfælde har jeg heller ingen anelse om hvordan jeg skal finde frem til de efterspurgte oplysninger.

Sagen er den, at jeg som nyansat (pr 1/8 2009) gymnasielærer endnu ikke har optjent fuld ret til løn i hele min ferie. Jeg skal derfor søge om at få feriedagpenge i den periode, som jeg ikke har optjent løn til i 2010. Fra og med 2010 vil jeg have optjent tilstrækkeligt til at få fuld løn i hele min ferie, så dette er således kun aktuelt fordi jeg p.t. kun har optjent for knapt 1/2 år (fra 1/8 2009 til og med december 2009).

Så dette vil jeg hermed gerne ansøge om. Jeg har som sagt forsøgt at anvende jeres webtjeneste net@kassen, men jeg har ingen anelse om hvorvidt dette er lykkedes på en tilfredsstillende måde, da jeg ikke synes at det klart fremgår af ansøgningen præcist hvad det egentlig er jeg har søgt om.

Derfor denne email, i det spinkle håb at en hjælpsom sjæl i AAK (som jeg iøvrigt sætter stor pris på mit medlemsskab af) vil komme mig til undsætning.

Venlige hilsener,
Morten Blaabjerg

–
Fri software (fri som i ytringsfrihed, ikke som i gratis) er efter min mening et af de allervigtigste spørgsmål i vores tid.
Jeg støtter derfor Free Software Foundations arbejde for udbredelsen af fri software : http://fsf.org/

Læs mere om hvorfor dette er så vigtigt her : http://www.gnu.org/philosophy/why-free.html

Jeg poster en kopi af denne email her, fordi jeg er interesseret i at komme dårlige weboplevelser som denne til livs.

Jeg har heldigvis få af denne type oplevelser i min hverdag, hvor jeg er storbruger af tjenester som f.eks. GMail, Google Docs, MediaWiki, Netbank og Lectio m.v. Jeg har tidligere skrevet om en lignende dårlig oplevelse med min datters læges webløsning, og jeg kunne let have skrevet en hel del om mine dårlige oplevelser med SKAT’s webløsninger, med Digital Signatur og med Borger.dk (som jeg ellers iøvrigt synes er et virkelig godt projekt – det er bare ikke altid intentionerne lever op til virkeligheden).

Ved at skrive om oplevelsen her håber jeg over tid at komme i kontakt med andre der også har dårlige oplevelser med de webløsninger vi bydes af (især, virker det til) offentlige institutioner, og ved at udveksle erfaringer og nyheder ad åre være med til at øve større indflydelse for at ændre forholdene til det bedre. Min grundholdning er at mange dårlige weboplevelser kan undgås hvis institutioner og udviklere bliver mindre teknisk dovne, opnår større og bedre viden om brugeradfærd og hvordan brugerinterfaces og informationsarkitekturer kan og bør bygges op for at fungere bedst muligt – og f.eks. forholder sig til softwarens ejerskabsforhold, jævnfør de linier om fri software jeg har i min email-signatur.

Kære heldig vinder

Dette er for at informere dig, at din e-mail har vundet en hoering af gevinst på Microsoft Corporation Email trække opgang holdt 10 november 2009. Din e-mail har du vandt £ 500.000,00 (fem hundrede tusinde store britiske pund) For at få din gevinst, skal du kontakte din tillids-agent Mr. GISS Peterson og kontakt ham via e-mail med det samme inden for 24 timer.

med de oplysninger nedenfor.

Mr. GISS Peterson
Microsoft Promotion Award Team
Head Winning Tilgodehavender Dept.
E-mail: micclaim@yahoo.com.hk

1. Fulde navn :…………..
3.Occupation :…………..
4.Age :…………..
5.Sex :…………….
6.Nationalitet :………..
7.Tel :…………..
8.Amount Won :…………………….

En særlig tak og tak til Bill Gates og hans associates.We ønsker dig det bedste af luck.Thank dig for at være en del af vores salgsfremmende tildeling af programmet og erindringsmønter Anniversary gør.

Med venlig hilsen
Dr.Gary Stover
Head Experian KundeService Service
Microsoft Promotion

Det er sjovt at min kontaktperson også skal have at vide hvor meget jeg har vundet. Også interessant at denne skal kontaktes på en Yahoo-mailadresse og ikke en microsoft-emailadresse eller en hotmail-adresse. Men bortset fra det er der ikke meget sjovt ved det. Jeg ser for det meste faktisk ikke spam, da GMails spamfilter hører til de allermest effektive filtre jeg kender til. Men denne slap igennem.

Postet her som et eksempel på de sørgelige tilstande i vores verden som gøder jorden for den slags svindel og spild af god ordentlig tid. Den tid som spildes på spam og svindel kunne være brugt på at skabe noget af virkelig værdi i denne verden, både for os, og i mere forarmede og mindre priviligerede dele af verden som f.eks. Nigeria og Rusland, hvor mange spam-angreb angiveligt kommer fra.