Ildhavet

Jeg har netop sendt nedenstående klage til DSB Kundeservice (efter med megen møje og besvær at have opstøvet en email-adresse til DSB) :

Til DSB Kundeservice,

Jeg ønsker hermed at indgive en klage over den rejse vi foretog med DSB 29/3 fra Odense til Berlin.

Jeg og min familie, ialt 2 voksne og 2 børn på hhv. 4 og 1 år havde 29/3 en mildest talt uheldig og skrækkelig oplevelse, da vi tog med InterCityExpress-toget fra Fredericia med retning mod Berlin – en rejse vi havde bestilt god tid i forvejen, fordi vi gerne ville give vores børn en god rejseoplevelse med toget – og ikke skulle skifte tog eller tilbringe lange ventetider i en lufthavn på vores rejse.

Det første der sker er at togføreren påtaler, at vi har en barnevogn og en klapvogn med toget – hvilket forlængst er blevet arrangeret med DSB da vi købte rejsen, hvorfor vi havde pladsbillet til barnevognen på strækningen Odense-Fredericia t/r. I toget til Berlin var det ikke muligt at bestille plads, men vi fik at vide, at vi gerne måtte medtage dem. Begge kan klappes fuldstændigt sammen, hvilket vi var igang med at foretage, da togføreren påtaler medbringelsen. Men idet medbringelsen af barnevognen er en klar forudsætning for at vi valgte at tage toget, forekommer det besynderligt, at dette skal påtales idet vi stiger ind i toget.

Vi kommer imidlertid efter dette godt afsted fra Fredericia, men efter kort tid tager rejsen en uventet drejning.

I nærheden af Vamdrup får vi at vide, at toget må holde stille og ikke kan køre videre, fordi der længere syd på strækningen har været en påkørsel – formodentlig af en person, men de nærmere omstændigheder kendes ikke.
Vi får at vide, at vi sandsynligvis skal videre med bus – selvom vi (vi og de passagerer vi talte med i nærheden) alle foretrak at afvente en normaldrift i toget, så vi fortsat (med nogen forsinkelse) kunne få den rejse til Berlin uden skift, som vi har bestilt og betalt, og for at undgå med besvær med at skulle have bagage og barnevogn m.v. ud og ind af tog og busser, bl.a. af hensyn til vores børns rejseoplevelse.

Det kan imidlertid ikke lade sig gøre at skaffe busser, tilsyneladende – hvorfor toget holder stille i adskillige timer – inden der så kommer noget information om, at politiet nu har afspærret strækningen og afsøger denne med hunde, hvorfor vi alligevel skal med nogle busser videre. Vi får endvidere oplyst, at der slet ikke længere er nogen lokofører på toget – denne har angiveligt forladt toget, fordi han/hun er blevet sat til at køre et andet tog.

Vi tager indtil videre situationen med ro og oprejst pande, pakker roligt sammen og får børn og barnevogn m.v. ud af toget for at stige ind i de busser, der skulle kommer.
Der ankommer nogle busser, som fyldes til bristepunktet med passagerer fra toget, og som skal køre os til Vojens – hvilket tager vel mindst en halv times tid, hvis ikke længere. Vores børn er allerede nu temmelig trætte – den ældste falder i søvn på sit sæde kort inden bussen kommer til Vojens, hvor hun må vækkes, da vi skal af, angiveligt fordi vi herfra skal videre med et tog sydpå. Angiveligt, fordi det er så sparsomt med information, og fordi der ingen DSB-medarbejder er med de busser vi transporteres med.

Den næste oplevelse tager for alvor kegler, da vi får forlydender om, at togdriften nu er “normaliseret” hvilket vi ved selvsyn kan konstatere, da der holder et IC3-tog, der – netop idet vi myldrer ind på perronen – kører i sydgående retning, tilsyneladende uden efterretninger om, at dette tog muligvis (vi ved det ikke) skuile have haft passagerer med fra InterCity Express toget. Under alle omstændigheder uhyre frustrerende at stå i Vojens på det tidspunkt, hvor vi ellers ville have været i Berlin, under andre omstændigheder. Ventetiden på perronen i Vojens er kold for os alle – men der kommer ikke noget tog der skal køre os sydpå. Damen i kiosken overrendes af mennesker, der vil vide noget, men hun kan blot henvise til 70 13 14 15, som jeg og flere andre forsøger at ringe til. Efter temmelig megen vente-musik og efter at have trykket sig igennem adskillige “brugervenlige” telefonmenuer, og efter at have talt med to medarbejdere fra DSB, hvoraf den ene ikke vidste noget, andet end at togdriften nu var “normaliseret” (hvad det så skulle hjælpe?), og en anden, som ikke kunne hjælpe, men derimod kunne fortælle at han ikke kunne stille os videre til de der kunne hjælpe os, fordi de var netop i dette øjeblik (sådan fremgik det af samtalen) var ved at blive fyret…! – Der står vel omkring et par hundrede mennesker på Vojens station og fryser, fordi de er blevet dumpet der af nogle busser som DSB har bestilt, og netop i det øjeblik vælger DSB at fyre udlandsdivisionen…

Jeg afslutter samtalen med DSB – flere andre har haft bedre held end jeg, og det forlyder at der nu igen vil komme nogle busser, som denne gang skal køre os til Flensburg, hvorfra vi da vil kunne tage et tog videre til Hamburg og herfra til Berlin.
Busturen til Flensburg forløber omtrent som turen fra Vamdrup til Vojens – dog er den længere, og idet bussen er en turistbus og ikke en rutebil, må barnevogn m.v. skilles helt ad og pakkes ned i bussens bagagerum – sammen med de mange andre barnevogne m.v. der skal med. Undervejs er der forlydender om, at der måske slet ikke var nogen personpåkørsel – men en påkørsel af en fugl – og at dette skulle være årsagen til, at politiet afspærrede strækningen og ikke kunne finde den påkørte person.

Modtagelsen af DB i Flensburg er eksemplarisk – der er en DB medarbejder der afventer de danske passagerer fra bussen og sørger for at bringe os alle helt hen til den rigtige perron og elevator. Man tænker uvægerligt – tænk, hvilken forskel det ville have gjort, om der havde været en DSB medarbejder med busser m.v. der på lignende vis havde kunnet guide og give ordentlig information. Men det skal senere vise sig, at DB ikke har noget at lade DSB høre, når alt kommer til alt.

Allerede i Hamburg – hvor der ingen information er udover den man selv kan opsøge i en informationsskranke – lykkes det at blive yderligere forsinket for os og de øvrige familier med barnevogne og små børn, der nu er blevet til en gruppe der følges ad. Det sker idet toget der afgår fra Hamburg mod Berlin nægter at tage os med, hvorfor vi må se på at toget ruller afsted foran snuden på os – og nu må vente yderligere på den næste forbindelse til Berlin, hvilket betyder at vi først er i Berlin omkring kl 21 onsdag aften.

Nu skulle man måske tro, at man ikke kan opleve flere uheldige oplevelser på sådan en togrejse. Men det er ikke tilfældet.

Da vi skal afrejse en lille uge senere fra Berlin med kurs mod Danmark viser det sig – informationerne kommer først, idet toget kommer ind til Berlin Hbhf. – at adskillige vogne, herunder de vogne, hvori vi havde bestilt plads, ganske enkelt ikke er tilkoblet toget, fordi de er “kaput”. Disse vil først blive tilkoblet i Hamburg, viser det sig. Igen er informationerne yderst mangelfulde. Resultatet er et tumultagtigt kaos på perronen og i de vogne der er på toget – 100 mennesker der forsøger at klemme sig ind i de samme togvogne, fordi de vogne de ellers skulle befinde sig i, ikke findes på toget. Vi rejser vel at mærke stadig med to små børn, og må tilbringe rejsen fra Berlin til Hamburg dels stående og siddende i en mellemgang i toget, og må finde os i at blive forulempet af andre passagerer, der nægter at trække længere ind i togvognen, hvilket forhindrer os og andre passager i at komme videre ind i toget. Ikke en undskyldning eller nogen form for kompensation eller plaster på såret gives der af DB i den forbindelse. Vi føler os faktisk godt gammeldags røvrendt. Det er efter mine begreber helt utænkeligt at DB ikke har haft informationer om de manglende vogne, som kunne have nået os på et langt tidligere tidspunkt. Vi har trods alt ventet på hovedbanegården i adskillige timer på vores tog, og en lille smule information på tavler eller fra en medarbejder ville have gjort underværker, for ikke at tale om, at det kunne have fået en langt højere prioritering at skaffe de nødvendige vogne.

Rejsen videre fra Hamburg til Fredericia forløber nogenlunde planmæssigt, bortset fra at toget her forsinkes så meget, at det ikke kan lade sig gøre for os at opnå forbindelse med det tog videre til Odense, som vi har pladsbilletter til. En mindre detalje – men måske virker det ikke specielt fremsynet at give os et “vindue” på så få minutter i Fredericia til at skifte tog, at der skal kun en mindre forsinkelse til, tilsyneladende, for at forbindelsen ikke kan opnås.

Jeg er desværre nødt til at sige, at vi efter denne rejseoplevelse vægrer os ved at vælge toget som rejseform næste gang vi skal ud at rejse med vores børn. Ikke pga. de opståede forsinkelser, men pga. den kluntede håndtering af situationerne – på både dansk og tysk side – af de uventede situationer, som skaber unødig usikkerhed, ekstra ventetid og stress.

Vi klager ikke over forsinkelsen af vores udrejse – vores rejse blev på lidt over 12 timer mod de forventede ca. 5 timer. Vi klager ikke over den uventede, opståede situation som vi var så uheldige at blive fanget i, som følge af en mulig personpåkørsel, hvilket i bekræftende fald er en dybt ubehagelig og sørgelig hændelse for alle involverede.

Vi klager over det, som vi har oplevet som en kluntet og usikker håndtering af situationen af DSB (og til dels DB), fravær af personale og service og af ordentlig information – og slet ingen som helst hensyntagen til at man som familie rejser med små børn, eller kompensation for, at man under ingen omstændigheder får et produkt der ligner det man har købt (en rejse uden skift og fravær af alt det besvær det indebærer). Vi klager også over, at forsinkelsen blev unødigt lang, pga den kluntede håndtering og dårlige information eller fravær af information og koordinering internt i DSB. Allerede da de første busser havde kørt os til Vojens fik vi via 70 13 14 15 at vide, at togdriften var “normaliseret” – og kunne til vores store frustration se tog køre sydpå – uden selv at kunne få lov til at køre med det tog vi havde købt billet til. DSB kunne have valgt at holde toget (og lokoføreren!) på strækningen og lade det køre videre til Berlin med den forsinkelse der nu engang var opstået – og på den måde undgå den umådeligt anstrengende – for os og vores børn, og for de øvrige rejsende, herunder mange andre familier med små børn – videre forsinkelse af vores rejse, herunder efterfølgende mange skift.

Vi klager også over, at vi på vores hjemrejse ej heller har fået det produkt vi har betalt for, denne gang uden nogen påviselig karakter af “force majeure”, som den formodede påkørsel på vores udrejse efter alt at dømme kan kategoriseres som.

Venlige hilsener,
Morten Blaabjerg

Vedhæftet indscannet kopi af vores togbilletter samt faktura fra DSB.

Denne henvendelse er samtidig med indsendelsen til DSB publiceret online på undertegnedes blog samt på TrustPilot.

PS. Vedr. den anvendte email-adresse : Jeg ønsker ikke at benytte diverse tilbudte online-formularer til at kontakte DSB, da det fratager mig muligheden for at beholde en kopi af min email. Jeg finder det ærligt talt ikke en rimelig brugeroplevelse af organisationens webside, at man skal have oplevelsen af at blive trukket rundt ved næsen, fordi man vil sende organisationen en email. Jeg vil opfordre jer til at finde en simpel og brugervenlig måde at anvende email i organisationen på, dvs. ganske enkelt publicere de relevante email-adresser, hvor det er muligt at finde dem. Hvis alle andre kan, hvorfor skulle DSB så ikke også kunne?

Jeg synes det er en kedelig sag, og specielt en kedelig sag at skulle bruge sin tid på.

Men jeg mener helt alvorligt, at det er en borgerpligt at oplyse om en så dårlig oplevelse som den vi har haft her, for at vise DSB (og andre virksomheder/organisationer) at de må stå til ansvar for deres dårlige kommunikation og kundehåndtering, og for på den måde – håber jeg – at fremprovokere en dialog. Alene det at DSB søger at undgå at publicere noget så simpelt som en emailadresse på deres hjemmeside signalerer for mig, at de ser deres organisation som en silo, der er løsrevet fra resten af samfundet og fra almindelig kontakt med deres kunder, på ligeværdige vilkår. DSB vil styre hvordan kontakten og kommunikationen skal finde sted. Men det er ikke en respektfuld måde at gå i dialog med nogen på, at stikke dem et online-skema og kalde det for en email. Det er på tide, at DSB rykker ud af siloen.

Det er ikke så meget forsinkelsen og det at blive udsat for en så tragisk hændelse, som det altid er, når nogen vælger at kaste sig ud foran et tog (hvis det da var det der skete) – men hele den måde organisationen fraskriver sig ansvar, i sin ageren og kommunikation, i selve toget, telefonisk og via nettet, i telefonmenuer, ventemusik, i besparelserne på personale osv. der fører til sådan nogle absurde situationer for virksomhedens kunder. Situationer man som kunde bringes i fordi virksomheden lider under nogle kort sagt forkerte forestillinger om hvordan den skal drive virksomhed. Forkerte, fordi de så åbenlyst skaber dårlige oplevelser for deres kunder og dårlig omtale – og vel derfor er kontraproduktive i fht. virksomhedens mål og mission?

Og det talt som en, der er daglig kunde hos DSB, og normalt er glad for det – som pendler på (en del af) den selvsamme strækning vi havde denne meget dårlige oplevelse med.

Jeg skrev for en måneds tid siden denne længere artikel foranlediget af en drøm og en ubehagelig episode sidste år i Kvickly Xtra :

Sommetider kan man gå meget længe med oplevelser og erfaringer uden at de manifesterer sig bevidst. I lang tid kan de ligge og ulme i baghovedet på een, før de udtrykkes og kommer op til overfladen. Oplevelser og erfaringer, som man måske troede man havde lagt bag sig, men som man pludselig opdager, at det havde man bare ikke alligevel.

Jeg havde netop i nat en drøm der gjorde at jeg opdagede dette. Jeg drømte at jeg befandt mig i en butik, hvor jeg bl.a kiggede på netbooks. Der var også noget der mindede om malede Schleich dyr, bl.a. en elefant malet ikke i naturfarver men noget specielt med striber i alskens farver. Ekspedienten (i skikkelse af min kærestes kusine, der i parantes bemærket ikke arbejder i butik) fortæller mig imidlertid at hun “har fået besked på” at hun ikke må lukke mig (videre) ind i butikken. Jeg kan ikke forstå hvad hun mener, da jeg jo allerede er i butikken. Det viser sig, at jeg er i Rosengårdcentret, og med henvisning til en vagt der lunter rundt lidt fra os finder jeg ud af, at jeg er forment adgang til Rosengårdcentret. Da jeg spørger efter hendes overordnede eller den som har givet hende besked på ikke at lukke mig ind, får jeg at vide at det ikke kan lade sig gøre, da de er gået hjem på weekend, og der er ikke nogen overordnede. De vil med andre ord ikke tale med mig. Jeg bliver selvfølgelig frustreret og forlader butikken, med udgangsreplikken “de har også dig på overvågningsvideo, Trine!”

Baggrunden for denne drøm og hvorfor den får mig til at vågne kl 4 om natten for at skrive den ned er en meget ubehagelig oplevelse jeg havde for 10 måneder siden i Kvickly Xtra i Rosengårdcentret. Jeg havde håbet, at det ikke var nødvendigt for mig igen at skulle bruge tid på den oplevelse, men efter drømmen kan jeg mærke hvor stærkt den rent fysisk stadig sidder i kroppen på mig, hvilket er dybt ubehageligt.

Jeg skrev sidste år en beskrivelse af min dårlige oplevelse i Kvickly Xtra på TrustPilot, som er gengivet herunder :

Groft psykisk overgreb og falsk anklage for butikstyveri

Jeg var i Rosengårdcentret i Odense efter at have afleveret min datter i vuggestuen og havde en time tilovers, fordi en butik, hvori jeg skulle bytte noget tøj ikke åbnede før kl 10.00 Jeg besluttede derfor at gå i Kvickly Extra for at kigge på bøger og DVD’er, for at se om der skulle være nogen gode tilbud. Det tror jeg ikke, at jeg gør igen.

Efter at have kigget langt og længe efter film for at fordrive tiden beslutter jeg mig for at købe en børnebog til min datter. Da jeg har betalt ved kasselinien spørger kassedamen om hun må kigge i min taske. Som det venlige menneske jeg er gør jeg instinktivt klar til at hjælpe hende, før det går op for mig, hvad det er hun beder om. Så siger jeg nej. Jeg spørger hvorfor hun vil det, og hun siger at det er hendes chef der har bedt hende om det. Så siger jeg, at så må hun bede sin chef gøre arbejdet selv, istedet for at sende hende i byen. En mand der ser ud til at være chefen tropper op og beder igen om at måtte kigge på tasken. Da jeg igen nægter ringer han til en anden fyr om et “formodet butikstyveri”, som jeg angiveligt skulle have begået og som de “har på video”. På et tidspunkt beder han mig også om at følge med sig, hvilket jeg også nægter, og hvortil jeg spørger, om det er fordi kasseliniens øvrige kunder ikke skal finde ud af, hvordan Kvickly Extra i virkeligheden behandler deres kunder. Instinktivt griber jeg efter min mobiltelefon for at dokumentere det overgreb jeg bliver udsat for. Der er nu ankommet yderligere to medarbejdere, og jeg tager billeder med telefonen af dem – i en meget ringe kvalitet, men det er i situationen mit eneste våben overfor det jeg bliver udsat for – som en desperat metode til at udligne stillingen og genvinde en smule værdighed. Ingen af medarbejderne er glade for at blive fotograferede. På et tidspunkt bliver een af medarbejderne så desperate, at han nærmest bedende spørger “Hvorfor kan du ikke bare vise os hvad der er i din taske”?

Jeg har intet i min taske som tilhører Kvickly Extra og som jeg uberettiget har tilegnet mig. Jeg behøver ikke bevise dette overfor butikken, ligeså lidt som mine gæster skal vise deres tasker frem når de forlader mit hus, for at bevise at de ikke har stjålet fra mig. Det tillidsforhold, som er en del af enhver handel, bliver krænket allerede i det øjeblik nogen beder mig vise indholdet af min taske frem. Jeg er ligeglad med hvad deres video viser eller hvordan de tolker hvad de ser. Jeg er ligeglad med at det virker mistænkeligt at jeg går rundt og kigger på varer i en time – eller hvad det nu er de har tænkt, før de – på den meget mærkelige måde – konfronterede mig med deres anklager. Jeg vil behandles med respekt og ordentlighed, det samme som jeg forventer af ethvert andet fremmed menneske jeg møder, hvadenten det menneske repræsenterer sig selv eller en privat virksomhed eller en offentlig myndighed.

De eneste jeg vil tillade at kigge i min taske, kropsvisitere mig eller lukke ind i mit hus for at ransage det, er politiet.

På et tidspunkt spørger jeg, hvor længe der vil gå inden politiet (som er de eneste jeg vil lade se indholdet af min taske) ankommer. Der kan meget vel gå 45 minutter bliver der svaret. I så fald, svarer jeg, bliver jeg nødt til at gå, da jeg skal være et andet sted inden da. Optrinnet havde allerede på det tidspunkt forlænget mit ophold i Rosengårdcentret med noget længere, end jeg havde regnet med.

Jeg fortæller butikspersonalet, at hvis de ønsker at stoppe mig, må de gøre det med magt og foretage en civil anholdelse, ellers så vil jeg forlade dem, hvilket jeg herefter gør. Personalet fremturer og forfølger mig halvvejs op ad centrets gade men opgiver derefter, med beskeden om, at jeg ikke skal vise mig i deres butik igen.

Jeg gik fra butikken mildest talt stærkt rystet. Ubehaget sidder i min krop endnu. Jeg tror man skal prøve det, for at mærke hvor chokerende og ubehagelig en oplevelse det er at blive udsat for sådan en anklage, uden den fjerneste skygge af bevis. Jeg blev chokeret og dernæst rasende. Men det er så stort et overgreb, at jeg tror jeg vil få svært ved bare at nærme mig Rosengårdcentret og Kvickly Extra uden at mærke et ubehag ved det overgreb som jeg blev udsat for den fredag. Vel at mærke ikke af en statslig myndighed som har bemyndigelse til – i værste tilfælde – at foretage nødvendig magtudøvelse, men af en privat virksomhed og dens selvforanstaltede anklage- og undersøgelsesvirksomhed.

Hvis du handler i Kvickly Extra i Rosengårdcentret i Odense løber du den risiko, at præcis det samme kan ske for dig. Hvis ikke butikker som Kvickly Extra forstår, at det har konsekvenser, at de udsætter deres kunder for falske anklager og nedværdigende oplevelser som den jeg har været udsat for, forstår de ikke, at de er nødt til at finde andre metoder at håndtere deres problemer (ex. butikstyveri) på. Jeg accepterer ikke at medvirke til den type problemløsning denne butik praktiserer, ved at tillade butikkens personale at begå carte blanche overgreb imod mig eller andre kunder, som de tilfældigvis synes ser mistænkelige ud på deres overvågningskamera.

Hændelsesforløbet fandt sted 12. september 2008.

Ligesom det for 10 måneder siden lå mig på sinde at fremlægge hvad der skete i butikken, er det mig idag magtpåliggende at lægge frem hvad der siden er sket, da jeg ikke føler at hverken den pågældende butik eller butikkens ejer COOP har taget sagen alvorligt. Jeg ønsker ikke at noget lignende skal ske for andre butikskunder i hverken Kvickly Xtra eller i andre butikker, men jeg ser ingen signaler fra den pågældende butik – eller fra butikshandelen iøvrigt – på, at der foregår noget som kan ændre de gældende praksisser og tendenser med overvågningskameraer og selvforanstaltede undersøgelser.

Jeg har ikke haft kræfter eller anledning til at lægge sagen frem før nu, hvor en drøm gør det klart for mig, hvor ubehageligt den stadig sidder i kroppen.

Det er efter moden overvejelse at jeg her gen-publicerer sagens forløb. En del af mig siger, at jeg burde give slip på denne gamle historie – lade den passere og bruge mine kræfter på vigtigere ting. En anden side mener, at giver jeg slip, er det det samme som at acceptere butikkens handlemåde og risikere at min viden ikke kommer andre til gode, som måske havner i samme situation. Blog-værktøjet er et fantastisk værktøj til at gøre opmærksom på noget, der senere gør, at man kommer i kontakt med netop de, som efterspørger ens erfaringer og som måske har haft lignende oplevelser.

Dele af udvekslingerne gengivet herunder krydser den gråzone-lignende skillelinje imellem den offentlige og private sfære. Jeg citerer kommentarer fra Facebook, hvilket bringer disse udenfor Facebooks komfortzone, hvor de vil kunne findes vha. f.eks. Google. Jeg citerer dertil den email-udveksling jeg har haft med Kvickly Extras butikschef og bringer dermed denne til offentlighedens kendskab. Begge dele er ikke noget jeg gør uovervejet. I det første tilfælde har jeg via tråden forelagt at jeg ønskede at citere kommentarerne, men kun fået ét bekræftende svar tilbage. I det andet tilfælde har jeg ingen accept af offentliggørelsen, men da sagen allerede er offentlig via mit indlæg på TrustPilot kan butikschefen ikke (efter min mening) tro at sagen på nogen måde blot er et privat anliggende imellem “to ligeværdige parter”. Tværtimod har jeg på alle måder tilkendegivet at jeg ønskede at sagen skulle til offentlighedens kendskab og jeg har udbedt mig en officiel reaktion ved at indgive en officiel klage ikke til butikken, men til COOP.

Da jeg havde skrevet artiklen på TrustPilot postede jeg efterfølgende et link til artiklen på min Facebook-profil, hvilket affødte et antal kommentarer. Det var en god oplevelse, og et godt eksempel på hvordan Facebook fungerer, når tjenesten fungerer godt. Jeg oplevede en deltagelse og kontakt, som jeg i høj grad havde brug for på netop dette tidspunkt. Det var rart at opleve, at ikke blot jeg kunne få øje på overgrebet i situationen, men at flere af mine venner kunne se dette også, bl.a. på baggrund af lignende uhyrlige oplevelser. Facebook er imidlertid en lukket fest. Udover at der ikke er offentlig adgang (med mindre brugere specifikt har “åbnet” for deres profiler, som jeg f.eks. har gjort) er der heller ingen søgefunktion, hvilket gør det vanskeligt at grave ældre ting frem fra gemmerne. Jeg nærer en bekymring om at Facebook over tid ikke kan eller vil sørge for fuldstændig adgang til arkiverne. Ved hver opdatering af Facebooks software vil der være ting som går tabt. Man kan ikke blot linke til en side og tro at der således er adgang for eftertiden. Facebook opererer ikke med permalinks. Hvis noget skal bevares og formidles for eftertiden som her, skal det derfor ske ved simpel copy/paste, som herunder :

René Ask Rasmussen at 9:26pm September 21, 2008

Hej Morten
Har læst din beretning og må sige, at du har optrådt med stor værdighed. Alt for mange lader sig trampe på af skrankepaver.

De bedste hilsener
René Ask Rasmussen

Morten Blaabjerg at 10:20pm September 21, 2008

Tak skal du ha’, René :-) Det er nok mere sobert beskrevet end det var. Jeg var tindrende af raseri, rystede over hele kroppen og var helt ude af mig selv. Mest forundret og chokeret var jeg nok over, at de automatisk antog at jeg havde stjålet noget, fordi jeg ikke ville vise dem hvad jeg havde i min taske. Det er som om, de ikke kunne forstå hvorfor jeg opfattede det som et problem.

Puha, det var slemt bare at skulle genopleve det for at beskrive det i artiklen.

Jens Wellejus at 10:00am September 22, 2008

Hej Morten

Fin og afdæmpet beskrivelse af en uhyre nedværdigende behandling. I denne type situationer føles det ikke mindre intimiderende at de øvrige kunder i Kvickly opfatter en som et uhæderligt menneske der udstilles i butikken. Godt at du ikke lod dem “slæbe af med dig”. Men lod deres, og for den sags skyld din egen, adfærd være synlig. For ca. ti år siden havde jeg en tilsvarende oplevelse i Kvickly. Ligeledes nægtede jeg at følge med, men tømte tasken under højlydte protester midt i butikken for at sikre et så stort publikum som muligt. Tasken indeholdt kun hvad jeg havde bon på fra Kvickly. Alarmen var startet fordi en tyverialarm ikke var deaktiveret. Desværre er de ansattes gestik og stemmeføring ikke nær så tydelig når de skal undskylde som når de skal anklage.

Mvh
Jens

Raymond M. Kristiansen at 11:11am September 22, 2008

Puha. Godt skrevet ja, og samtidig en kompleks situation. Jeg har selv arbejdet i butik tidligere og har også selv som kunde fejlagtigt blevet beskyldt for at stjæle, så jeg forstår vel begge parter.

Problemstillingen kan bunde i flere ting – bl.a. at personalet i butikken virkelig ikke Forstår at man som kunde godt kan nægte at ville vise dem taskens indhold. Altså, de kan ikke forstå at man som uskyldig ikke har lyst til at ‘bevise sin uskyld’ på denne måde.

Du skriver: “De eneste jeg vil tillade at kigge i min taske, kropsvisitere mig eller lukke ind i mit hus for at ransage det, er politiet.” I dag oplever vi at politiets myndighed i nogle tilfælde ‘overtages’ af private selskaber. Men: Hvilken bemyndigelse har en person Egentlig fordi der står ‘Vagt’ på hans jakke eller ‘Security’?

Jeg er selvfølgelig meget ked af at du havde en så træls oplevelse i Kvickly, og at de i så lille grad har en basal menneske-forståelse. Vil du kontakte Kvickly om dette direkte?

Sine Madsen at 2:59pm September 22, 2008

Hej Morten. Der må være en regel, der beskytter kunden mod den form for overgreb. Jeg mener ikke, det kan være rigtigt, butikker på så løst et grundlag kan beskylde en kunde for at stjæle – så må de fremvise deres beviser, hvilket de ikke gjorde. Jeg ville helt klare klage – ja, jeg synes faktisk det er nødvendigt, at du gør det – for netop, at det ikke sker igen eller, at nogle af de procedurer og magtmidler, som butikker gør brug kan blive ændret… Ellers pøj pøj – sig til, hvis du har brug for en journalist til at skrive historien!

HIlsen fra Sine;-)

Jesper Vinter-Thomsen at 4:00pm September 22, 2008

Hej Morten. Du kunne have scoret 500 kr på den hændelse. Hvis du havde ladet personalet gennemsøge din taske, og de havde konstateret, at det var en falsk anklage, så har du krav på 500 kr i kompensation.

Sine Madsen at 4:03pm September 22, 2008

Hvor vildt – det vidste jeg ikke – hvor står det henne?

René Ask Rasmussen at 4:16pm September 22, 2008 :

Jeg foreslår at du klager direkte til COOP – ikke til butikken

Morten Blaabjerg at 4:52pm September 22, 2008

Tror jeg skal til at opføre mig lidt mere mistænkeligt i butikker, hvis Jesper har ret :-) Det kan jo godt gå hen og blive indbringende. Kombineret med en lidt mere offensiv video-dokumentation af hvert tilfælde lagt ud på nettet, så har vi snart en fin lille geschäft kørende. (Jeg havde faktisk videokameraet i lommen – men valgte af een eller anden grund ikke at bruge det.)

Tak for de mange deltagende kommentarer – svarer lidt mere udførligt senere, når Alma er blevet puttet :-)

Som det fremgår blev jeg efter at have talt om oplevelsen på Facebook opfordret til at klage til COOP, hvilket jeg efterfølgende gjorde. Jeg linkede i min email til anmeldelsen på TrustPilot.

Morten Blaabjerg at 7:37pm September 22, 2008

Jeg har nu sendt en henvendelse til COOP Danmark hvor jeg beder dem læse det hændelsesforløb jeg har beskrevet og spørger om det giver anledning til kommentarer eller ændring af den måde hvorpå man tackler en mistanke om butikstyveri på.

Hvis jeg havde haft tiden og ikke haft bedre ting at tage mig til havde jeg gerne ventet de 45 minutter på at politiet skulle ankomme. Hvis jeg havde været mere koldblodig havde jeg såmænd også videodokumenteret hele forløbet, da jeg synes den type krænkende opførsel fortjener at komme i søgelyset. Jeg ville med glæde have brugt al den tid jeg kunne af de 4 butiksansatte der var okkuperet med episoden, plus de der var i telefonen, for at give dem en lang næse. Men jeg havde sådan set bare lyst til at komme igang med dagens opgaver. Jeg valgte ikke det slagsmål, det gjorde butikken. Jeg har andre ting, som jeg i sidste ende finder vigtigere – f.eks. arbejdet på min virksomhed.

Morten Blaabjerg at 7:45pm September 22, 2008

(fortsat… pga. karakterbegrænsning af kommentarfeltet i Facebook)

Det viser sig bare, at det er langt sværere at ryste sådan et chok af sig, end først antaget. Derfor endte det med at jeg sad og beskrev forløbet i aftes på Trustpilot.dk – fordi jeg synes det skal synliggøres.

Morten Blaabjerg at 7:56pm September 22, 2008

@Jens – ked af at høre at du har været udsat for en lignende grim oplevelse. Jeg håber nettet betyder at det bliver sværere for butikker at slippe ustraffet fra sådan noget – og at det vil give sig udslag i negative omtaler bl.a. på nettet, når det finder sted.

@Raymond – Jeg har også selv arbejdet i et stort varehus, hvor een af de mest latterlige ting også var den måde enhver ansat blev mistænkeliggjort på i fht at stjæle fra sin arbejdsplads. Det var respektløst – og jeg arbejdede der heldigvis ikke længe. Måske de istedet skulle give deres medarbejdere en bedre løn, fremfor at mistænkeliggøre dem og hyre vagtpersonale til at holde øje med dem.

@Sine og Jesper – jeg kender ikke til nogen regler der beskytter kunden mod butikkens overgreb, udover at det kun er politiet der må foretage sådanne “kig” i folks tasker – ingen butiksvagter, ingen kassedamer eller andre har nogen som helst “ret” til dette.

Morten Blaabjerg at 8:24pm December 19, 2008

Vil i der har svaret på mit oprindelige link tillade at jeg citerer hele eller dele af jeres kommentarer her fra Facebook på min personlige blog?

René Ask Rasmussen at 8:33pm December 19, 2008

jep! glædelig jul forresten!

Som det fremgår sendte jeg via COOPs website en officiel klage over den behandling jeg havde været udsat for. Istedet for at tage min klage alvorligt sendte COOP imidlertid blot min henvendelse videre til butikschefen i Kvickly Extra i Rosengårdcentret, hvorfor jeg undrende modtog en email fra butikschefen. Den efterfølgende email-udveksling så således ud :

Subject : vedr. falsk anklage for butikstyveri
From : Andersen, Thomas [06600]
To : morten@kaplak.com
Date : Fri, Dec 19, 2008 at 12:39

Til Morten Blaabjerg

Vedr. klage.

I den omtalte sag vedr. butikstyveri, har vi valgt ikke at gå videre med sagen hvor jeg efter episoden havde en meget rystet medarbejder der lod sig sygemelde p.g.a. din truende adfær, samt mig selv og andre kolleger som følte sig truet og bange for hvad du kunne finde på. Vi havde en begrundet mistanke om butikstyveri og rigtig nok, så kan vi ikke forlange at se din taske, men afvente politiet som kan foretage den retsmæssige undersøgelse. Denne valgte du at stikke af fra og truede i stedet med voldsom adfærd overfor alle involverede parter. Vi oplever som sagt episoden som truende mod os og har indtil videre valgt ikke at gå videre med det i ønske om, at medarbejderne ikke skulle belastes yderligere.

Med venlig hilsen

Thomas Andersen
Varehuschef
Kvickly xtra Rosengårdcentret

Subject : Re: vedr. falsk anklage for butikstyveri
From : Morten Blaabjerg
To : “Andersen, Thomas [06600]”
Date : Fri, Dec 19, 2008 at 17:27

Hej Thomas,

Jeg beklager at du ikke kan se alvoren i sagen og at der ikke er skyggen af beklagelse af butikkens og personalets opførsel overfor een af butikkens kunder i dit svar på min henvendelse til COOP. Jeg beklager også at jeg besøgte jeres butik den dag, og at jeg selv her, adskillige måneder efter at personalet forulempede mig i butikken, skal bruge min kostbare energi på sagen og fortsat føle mig udsat for det overgreb der fandt sted.

At du og dit personale vælger at opfatte min adfærd som “truende” kan jeg beklage, men jeg er desværre ikke herre over hvordan i opfatter min reaktion, da jeg heller ikke er herre over de metoder i vælger til at foretage jeres egen selvforanstaltede justitsvæsen i jeres butik.

Jeg er ikke tilfreds med dit svar, og vil efterfølgende følge op på sagen overfor COOP og rette vedkommende.

Med venlig hilsen,
Morten Blaabjerg

Subject : SV: vedr. falsk anklage for butikstyveri
From : Andersen, Thomas [06600]
To : Morten Blaabjerg
Date : Fri, Dec 19, 2008 at 18:20

Til Morten Blaabjerg

Det ser ud som om, at vi begge har følt os truet og uacceptabelt behandlet. Og som du beklager – at vi opfatter dig som truende, vil jeg på samme måde, beklage, at du opfatter os som “overgreb”. På den måde ser det ud som om, at vi begge parter har en rigtig dårlig oplevelse, som vi gerne ville have været foruden. Men det jeg vil “beklage”, er at vi ikke fik tilkaldt politiet i første omgang.

Med venlig hilsen

Thomas Andersen
Varehuschef
Kvickly xtra Rosengårdcentret

Subject : Re: vedr. falsk anklage for butikstyveri
From : Morten Blaabjerg
To : “Andersen, Thomas [06600]”
Date : Fri, Dec 19, 2008 at 21:54 PM

Hej Thomas,

Der er ikke noget ligeværdigt i det her, hvor vi kan forhandle os frem til at “begge” føler sig dårligt behandlet. Det er min hverdag, en tilfældig dag, hvor jeg tilfældigvis befinder mig i jeres butik, der bliver smadret. Det kan godt være, at du bliver betalt for at befinde dig 8 timer dagligt i din butik og udholde den stress det indebærer, og dine medarbejdere ligeså – det gør jeg ikke. Du forsøger i din første mail at lægge ansvaret for dine ansattes velbefindende over på en kunde i din butik. Det er ikke mit ansvar, at dit personale har det godt og trives med deres arbejde. Det er dit ansvar. Det er dit ansvar, at de politikker og metoder du anviser dem til løsning af deres arbejde og arbejdsopgaver ikke udsætter dem for stress og dårlige oplevelser. Ikke mit.

Jeg er i din butik, fordi jeg tilfældigvis skal slå en time ihjel, før en anden butik åbner hvor jeg skal bytte en vare, og beslutter mig for at finde en bog eller film til min datter. Ikke for at genere dig eller dine ansatte. Ikke fordi jeg specielt nyder at være i jeres butik. Der er ingen gode tilbud og langt mellem snapsene i jeres udvalg af film og børnebøger. Men fordi jeg tilfældigvis befinder mig i Rosengårdcentret og fordi det er lang tid siden jeg har været i Kvickly i Rosengårdcentret.

Jeg er endda så hjælpsom overfor een af jeres medarbejdere, at jeg gør opmærksom på, at der er en børnebog, der er et fejltryk, men som åbenbart alligevel ligger til salg. Jeg får mærkværdigt nok at vide, at den bare skal lægges tilbage på hylden. Det er mærkeligt tænker jeg, men det er ikke min butik, så må man jo blot håbe der ikke er andre kunder der kommer til at foretage et fejlkøb af en bog med forkert tryk.

Jeg finder imidlertid en bog som jeg vil købe og går til kassen for at betale. Hvorefter hele min dag – og al den tid jeg efterfølgende har skullet bruge på at bearbejde den dags oplevelse, smadres totalt.

Dette skyldes ikke min adfærd – men din, din butiks, og dit personales adfærd. Det skyldes din personalepolitk, din ansættelsespolitik, hele det kompleks af metoder og selvbestaltede overvågnings-mistanke-anklage-doms-systemer du har bygget op i din butik – hele din måde at arbejde med truslen om butikstyveri på. Stort set hele din måde at drive dit forhold til dine kunder på.

Og det er det jeg vil tvinge dig til at forholde dig til, og forholde dig ansvarsfuldt til, ved i første omgang at publicere min version af begivenhederne på nettet, og ved i anden omgang at gøre mit Facebook netværk bekendt med hændelsen (hvoraf flere har været udsat for lignende oplevelser), og ved at rette henvendelse til COOP for at gøre opmærksom på min historie.

Før du skriver mere tilbage til mig via email, så kan jeg ligeså godt gøre dig opmærksom på, at jeg vil citere den her mailudveksling på min personlige blog, ligesom jeg vil citere nogle af de mange kommentarer sagen har fåët på Facebook. Din email betragter jeg ikke som privat, men som COOPs officielle reaktion, dels da du skriver i din egenskab af varehusets chef, og dels eftersom jeg ikke har fået andre svar på min henvendelse fra COOP.

Det bliver muligvis ikke imorgen, eller i overmorgen, men sagen er ikke slut for mit vedkommende. Din email har kun gjort mig fast besluttet på, at jeg ikke vil risikere, at jeg kke har gjort mit til, at det her ikke kommer til at ske for andre kunder, der ligesom mig, blot skal have et par timer til at gå i Rosengårdcentret, men ender med at få deres dag, uge og selvværd smadret. Det her handler ikke kun om mig. Det handler om hvordan du driver butik og bør drive din butik, hvis du ønsker kunder i din butik. Den eneste måde jeg kan lægge maksimalt pres på dig og få dig til at forstå hvor alvorligt jeg mener det her er, er ved at publicere om sagen og invitere andre kunder til at kommentere og diskutere dine metoder og måde at drive forretning på. Der er mange ting i den her verden, som man kan arbejde for, og denne her sag står ikke øverst på min liste. Men da jeg ikke har indtryk af, at du forstår sagens alvor og alligevel bestrider posten som butikschef, føler jeg desværre ikke at jeg har noget valg. For hvis du kan slippe afsted med at behandle dine kunder på den måde, som jeg blev behandlet den dag, så kan andre også slippe afsted med det. Og jeg ønsker ganske enkelt ikke at min datter skal vokse op i en verden, hvor virksomheder kan behandle deres kunder på den måde, og slippe godt fra det.

Du er velkommen til at læse og kommentere forløbet yderligere i den offentlige kontekst, men jeg vil gerne frabede mig yderligere kontakt via email.

Med venlig hilsen,
Morten Blaabjerg

Og her ligger den så. Med en ubehagelig oplevelse i kroppen der manifesterer sig i dårlige drømme om natten. Om hvordan det er at blive overvåget og dømt uden om alle retlige kanaler. Om hvordan grænserne imellem vore private og offentlige rum udviskes. Om en forventning om at blive behandlet ordentligt og korrekt, når man bevæger sig ud i verden og ind i andres rum – som f.eks. når man bevæger sig ind på en virksomheds område – et noget så dagligdags rum som der hvor vi foretager vore daglige indkøb.

Jeg har ikke noget ønske om at “komme efter nogen”. Men jeg har en forventning om at blive ordentligt og respektfuldt behandlet, både i mit eget hjem og når jeg bevæger mig udenfor mit hjem. Der er i den her historie et misforhold imellem min forventning og det jeg oplevede.

Jeg nærer desuden et dybt og stærkt ønske om at vi alle – som individer og som samfund, tænker dybt over og bevidst forholder os til hvordan vi arbejder med informationer. Hvilke arkitekturer vi bygger op – hvilke metoder vi benytter til at indsamle informationer, og hvordan vi anvender informationer. Hvis man vælger at sætte er overvågningskamera op i sin butik har man allerede skabt en atmosfære af mistillid. Hvis man vælger at skrive på et skilt i sin butik at kunderne bedes efterlade deres tasker i en nøgleboks ved indgangen, har man skabt en atmosfære af mistillid. Hvis man vælger at skrive i en tekst på en DVD-skive, at “denne DVD ikke må kopieres og at ‘ulovlig kopiering’ bliver retsforfulgt”, så har man skabt en atmostfære af mistillid. Osv. Ja, ikke blot har man skabt en dårlig atmosfære, man foretager også et valg : man vælger at behandle alle sine kunder disrespektfuldt, ud fra en antagelse af, at når nogle kunder stjæler, så retfærdiggør det en handling, som kriminaliserer alle kunder som udgangspunkt, eller ihvertfald taler til dem som potentielle kriminelle, der jo kunne finde på det værste. Ja, så retfærdiggør det endda, at man behandler en kunde som skidt på den blotte mistanke om at man har set “noget” på sin overvågningsvideo. Det retfærdiggør måske ligefrem, at når andre mener noget andet end man selv gør, kan man behandle dem, som det passer een. Og så længe man har magten over informationsarkitekturen i det pågældende rum, er der ingen der skal blande sig i, hvordan man gør dette.

En oplevelse som den her beskrevne giver mig et chok, fordi jeg for det første bliver behandlet dårligt. Men der hvor den virkelig betyder noget, er der hvor den eksponerer hele den atmosfære af mistillid og mistænkeliggørelse, som ikke blot denne butik skaber, men som er kendetegnende for størstedelen af den måde der drives butik på, og som ukritisk accepteres af mange kunder. Og som er kendetegnende for mange virksomheders, institutioners og webtjenesters måde at forholde sig til ansatte, til deres kunder og til ejerskabet af de informationsarkitekturer, som benyttes. Mistillid, mistænkeliggørelse og vilkårlige tilsidesættelser af og domsafsigelser over disse “andres” version af virkeligheden.

Hvis butikkerne ikke føler, at deres problemer med butikstyveri tages tilstrækkeligt alvorligt af samfundet og ordensmagten har de værsgo at stille sig op i køen og arbejde for dette politisk. Dette er måden man bør arbejde for sine synspunkter i et demokrati, såfremt vi ønsker et åbent samfund, præget og båret af tillid til hinanden. Vi kan ikke befæste vore rum, installere overvågningskameraer og afkræve hinanden kontrakter hver gang vi krydser hinandens spor. Det dur ikke. Butikkernes problem (butikstyveri) retfærdiggør under ingen omstændigheder den form for overvågning og lemfældige omgang med de informationer som herved indsamles, som jeg oplevede – som medfører vilkårlige overgreb på deres egne kunder.

Og hvad med mit eget overgreb? Når jeg her viderebringer informationer fra en “privat” emailudveksling eller fra semi-private/offentlige rum som Facebook? Jeg har det grundlæggende skidt med det, da jeg bryder en grundlæggende tillid skabt i den oprindelige kontekst. Det der vejer tungere for mig er dog, at jeg ville bryde en endnu vigtigere tillid, hvis ikke jeg gjorde det. Hvis ikke jeg forfulgte sagen og gjorde alt hvad der stod i min magt for at være med til at forhindre lignende overgreb i fremtiden. Hvis ikke jeg tilsidesatte alle kontraktslige hensyn og gjorde hvad jeg kunne for at få folk som butikschef Thomas Andersen til at genoverveje hvordan han skal drive sin butik. Jeg kan ikke finde ud af andre måder at gøre dette på end ved at lægge sagen så åbent frem, som jeg overhovedet kan.

Det svenske Piratpartis Medlem af Europa-Parlamentet Christian Engström skrev fornylig således i Financial Times :

The world is at a crossroads. The internet and new information technologies are so powerful that no matter what we do, society will change. But the direction has not been decided.

The technology could be used to create a Big Brother society beyond our nightmares, where governments and corporations monitor every detail of our lives. In the former East Germany, the government needed tens of thousands of employees to keep track of the citizens using typewriters, pencils and index cards. Today a computer can do the same thing a million times faster, at the push of a button.

Engström skrev med udgangspunkt i copyright og fildeling. Mit ærinde her er de ting der sker med vore private og offentlige rum ikke blot i den digitale sfære, men også i vores analoge sfære. Jeg er skeptisk overfor, at vi kan finde måder at regulere det der her finder sted ved lov, uden netop i samme åndedrag at skabe noget vi ikke bryder os om, det som Engström kalder et ‘Big Brother society’. Hvor alle der har en digital signatur og forstår at sno sig i informationsarkitekturerne nok skal klare sig – men hvor de der ikke har og ikke kan, ekskluderes fra fællesskabet. Jeg frygter at vore individuelle rum, som individer og som virksomheder, befæstes i kontrakter, logning og overvågning grundet i mistillid og mistænkeliggørelse, fordi staten, det politiske og samfundet er magtesløse og savner at formulere ordentlige visioner.

På den anden side er der netop eksempler på, at det kan lade sig at skabe noget grundet i basale tillidsrelationer. For mig personligt står hele wiki-tanken for denne udvikling. Men selv wikier, som hører til blandt de for mig mest åbne og tillidsbaserede systemer, er stadig systemer, hvor alle aktiviteter logges og hvor fællesskabet udøver en intensiv overvågning, der kontrollerer hvem der kan deltage og blive en del af fællesskabet. Wikipedia fra sin værste side er en hob af navnløse og ansigtsløse der gemmer sig bag pseudonymer men kontrollerer hvad der kan siges eller ikke siges indenfor systemets arkitektur. De kontrollerer hvem der skal holdes øje med, hvem der skal sanktioneres imod, for at beskytte fællesskabet. På sin vis kan kollektivets dom eller vildfarelser føre til ligeså vilkårlige overgreb som de proprietære onlinetjenester som Twitter, YouTube eller GMail begår når de uden varsel lukker brugeres konti for brud på servicebetingelser og således lukker dem ude fra deres “egne” data.

Ligeså vilkårlige som de overgreb der kan finde sted når butikschefen befæster sin butik med overvågningskameraer og vage kontrakter om taskeforbud baseret på butikkens egen skiltning. Som når butikschefen ser eller tror han ser noget på sit overvågningskamera og straks iværksætter butikkens vilkårlige, selvtægtslignende procedurer.

Hvorfor ville Kvickly Xtras medarbejdere ikke fotograferes? I en butik spækket med overvågningskameraer udviste de ansatte overraskende stor modvilje mod at få taget et billede af sig med en mobiltelefon. Den eneste forklaring jeg kan komme på er at de ikke brød sig om den der stod bag mobiltelefonen. Ejerskabet til kameraet var et andet. Magtforholdet var pludselig et andet. Informationerne kunne med eet bevæge sig et andet sted hen, end det forventede. Måske den eneste måde at vise dem på, hvad det var for et overgreb, de selv deltog i den dag? Jeg ved det ikke. Jeg har som sagt ikke noget ønske om at være “efter nogen”, blot et simpelt ønske om at vi behandler hinanden ordentligt og korrekt.